Εάν ο Πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα ή παράπονο με μια εταιρεία προμήθειας ενέργειας (ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου), είναι σκόπιμο να ακολουθήσει την παρακάτω διαδικασία:

1. Προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος με την εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία:

Πρώτο βήμα: Προφορική επικοινωνία

Τηλεφωνικά ή με επιτόπια επίσκεψη στα γραφεία της ο Πελάτης ενημερώνει την εταιρεία για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και σημειώνει όλα τα σχετικά στοιχεία της επικοινωνίας, όπως:

Ημερομηνία
Όνομα και θέση υπαλλήλου
Ενδεχόμενη ανταπόκριση της εταιρείας

Εάν μετά την προφορική επικοινωνία με την εταιρεία το πρόβλημα εξακολουθεί να υφίσταται, ο Πελάτης υποβάλλει στην εταιρεία εγγράφως το παράπονό του.

Δεύτερο βήμα: Έγγραφη υποβολή παραπόνου στον πάροχο προμήθειας

Η έγγραφη υποβολή παραπόνου από τον Πελάτη προς τον προμηθευτή του πρέπει να περιλαμβάνει τα παρακάτω στοιχεία:

Ονοματεπώνυμο καταναλωτή
Στοιχεία παροχής καταναλωτή (αναγράφεται στο λογαριασμό που λαμβάνει ο καταναλωτής από την εταιρεία)
Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας
Συνοπτική και σαφή αναφορά στο πρόβλημα
Επισύναψη των απαραίτητων εγγράφων, εφόσον υπάρχουν, που αποδεικνύουν το πρόβλημα και βοηθούν στη διερεύνηση του θέματος

Σε κάθε έγγραφο παράπονο, η εταιρεία οφείλει να αποδώσει έναν αριθμό πρωτοκόλλου με τον οποίο ο Πελάτης μπορεί εύκολα να πληροφορηθεί για την εξέλιξη της υπόθεσής του. Ο Πελάτης καλείται να ζητήσει από την εταιρεία τον αριθμό αυτό.

Όλες οι εταιρείες είναι υποχρεωμένες από το θεσμικό πλαίσιο να απαντούν εγγράφως στα έγγραφα παράπονα των καταναλωτών εντός καθορισμένου χρόνου από την παραλαβή τους.

Είναι πολύ χρήσιμο για τον Πελάτη να τηρεί αρχείο με τα στοιχεία που προσκομίζει στην εταιρεία, καθώς και με τις απαντήσεις που λαμβάνει από αυτήν.

Όλες οι εταιρείες είναι υποχρεωμένες να έχουν αναρτημένο στην ιστοσελίδα τους Κώδικα Διαχείρισης αιτημάτων και Παραπόνων των Πελατών τους.

2. Έγγραφη αναφορά σε φορέα προστασίας καταναλωτών, όπως ο Συνήγορος του Καταναλωτή, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, οι καταναλωτικές οργανώσεις ή στη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας:

A) Η Ανεξάρτητη Αρχή «ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ»/Independent Authority -Hellenic Consumers’ Ombudsman

Δικτυακός τόπος: http://www.synigoroskatanaloti.gr/

E-mail: grammateia@synigoroskatanaloti.gr

B) Υπουργείο Οικονομίας και Ανάπτυξης- Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή / Ministry of Economy and Growth- General Secretariat of Commerce and Consumer Protection/

Δικτυακός τόπος: http://www.mindev.gov.gr/%CF%80%CF%81%CE%BF%CF%83%CF%84%CE%B1%CF%83%CE%AF%CE%B1-%CF%84%CE%BF%CF%85-%CE%BA%CE%B1%CF%84%CE%B1%CE%BD%CE%B1%CE%BB%CF%89%CF%84%CE%B7/ ,

E-mail: 1520@efpolis.gr

Γ) Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ)

Η ΡΑΕ ασκεί την εποπτεία της εφαρμογής των μέτρων προστασίας των καταναλωτών, όπως αυτά προσδιορίζονται στο Β’ Μέρος του Ενεργειακού Νόμου 4001/2011. Ωστόσο, η αρμοδιότητα της Αρχής περιορίζεται στον έλεγχο, τη ρύθμιση και εποπτεία της αγοράς ενέργειας, σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν. 4001/2011 και την επιβολή των κατάλληλων διοικητικών κυρώσεων.

Η ΡΑΕ εξετάζει τις καταγγελίες Πελατών μόνο εφόσον απορρέουν από / αφορούν σε ζητήματα ρυθμιστικής εποπτείας που προβλέπονται από το νόμο 4001/2011 και εξειδικεύονται στις κανονιστικές αποφάσεις που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότηση του.

Δεν εξετάζονται από τη ΡΑΕ ζητήματα που αφορούν σε αστικής ή εμπορικής φύσεως διαφορές.

Πότε μπορεί ο Πελάτης να απευθυνθεί στη ΡΑΕ και ποια είναι η αρμοδιότητα της ΡΑΕ για την επίλυση αιτημάτων/ παραπόνων ή καταγγελιών?

Όποιος έχει έννομο συμφέρον δικαιούται να υποβάλει ενώπιον της ΡΑΕ καταγγελία κατά των κυρίων και των Διαχειριστών των Συστημάτων και των Δικτύων Διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, καθώς και κατά των επιχειρήσεων που ασκούν Ενεργειακές Δραστηριότητες, για παράβαση των υποχρεώσεων τους που καθορίζονται από τις διατάξεις του νόμου 4001/2011, των κανονιστικών πράξεων που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότηση του ή της άδειας που τους έχει χορηγηθεί.

Εφόσον ο Πελάτης δε λάβει εντός εύλογου χρονικού διαστήματος έγγραφη απάντηση από την εταιρεία, ή εφόσον μετά την απάντηση της εταιρείας το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί, τότε ο Πελάτης έχει τη δυνατότητα να απευθυνθεί εγγράφως στη ΡΑΕ.

Ποιος είναι ο χρόνος απόκρισης της ΡΑΕ του αιτήματος/ παραπόνου ή καταγγελίας μου και ποιο το πιθανό αποτέλεσμα;

Επί της κατατεθειμένης καταγγελίας, η ΡΑΕ αποφασίζει εντός προθεσμίας τριών (3) μηνών. Η προθεσμία αυτή μπορεί να παρατείνεται για τρεις (3) ακόμη μήνες με αιτιολογημένη πράξη της ΡΑΕ, η οποία εκδίδεται πριν λήξει η αρχική προθεσμία, εφόσον η παράταση είναι αναγκαία για τη συγκέντρωση πληροφοριών που απαιτούνται για τη λήψη της σχετικής απόφασης. Περαιτέρω παράταση της προθεσμίας επιτρέπεται μόνο κατόπιν συναίνεσης του προσώπου που υπέβαλε την καταγγελία.

Με απόφαση της ΡΑΕ, η οποία εκδίδεται μετά από ακρόαση των ενδιαφερομένων, επιβάλλονται στους κυρίους και τους Διαχειριστές των Συστημάτων και των Δικτύων Διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου και στις επιχειρήσεις που ασκούν Ενεργειακές Δραστηριότητες, εφόσον παραβιάζουν τις διατάξεις του νόμου 4001/2011 και των πράξεων που εκδίδονται κατ` εξουσιοδότηση του ή τους όρους των αδειών που τους έχουν χορηγηθεί, πρόστιμα ύψους έως 10% του ετήσιου κύκλου εργασιών τους. Το ύψος του προστίμου είναι ανάλογο με τη βαρύτητα και τη συχνότητα της παράβασης.

Με ποιο τρόπο γίνεται η υποβολή μιας αναφοράς/καταγγελίας στη ΡΑΕ και τι περιλαμβάνει αυτή;

Η υποβολή αναφοράς / καταγγελίας στη ΡΑΕ γίνεται με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:

Ταχυδρομικώς: Πειραιώς 132, 118 54 Αθήνα

Μέσω email στο: info@rae.gr

Παρατίθεται ο σύνδεσμος για τη Φόρμα υποβολής παραπόνων Καταναλωτών προς την Αρχή: http://www.rae.gr/site/categories_new/consumers/complaint_form.csp

Στην αναφορά / καταγγελία του Πελάτη προς τη ΡΑΕ, επιπλέον των στοιχείων της ταυτότητάς του και της σύντομης περιγραφής του προβλήματος που αντιμετωπίζει, πρέπει να περιλαμβάνονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία που θα τεκμηριώνουν την επικοινωνία με την εταιρεία και τη μη επίλυση του προβλήματος. Ειδικότερα, πρέπει να περιλαμβάνονται τα ακόλουθα στοιχεία:

Ονοματεπώνυμο καταναλωτή
Στοιχεία παροχής καταναλωτή
Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας
Συνοπτική αναφορά στο πρόβλημα και στο αίτημα προς τη ΡΑΕ
Τα έγγραφο υποβολής του παραπόνου του καταναλωτή προς την εταιρεία
Την απάντηση της εταιρείας (εφόσον υπάρχει)

Created with sketchtool.Complaints

Complaints

I want to report an obstacle

I need advice

Complaints